Hea ja toimiv klienditeenindus

  • Koolitus “Hea ja toimiv klienditeenindus” annab osalejatele põhiteadmisi kliendikeskse teeninduse kohta ning võimaldab praktikumide kaudu täiustada enda oskusi;
  • toetab teenindajate kliendikeskset mõtlemisviisi ja võimaldab teadvustada enda käitumist ning selle mõju kliendile;
  • suunab osalejate tähelepanu teenindajale, kui organisatsiooni kultuuri kandjale – kuidas kliendi jaoks kujuneb mulje organisatsioonist.

Koolitus on üles ehitatud kergesti meeldejääva ning kompaktsena. Inimese enesekindlust saab suurendada, omades suuremat kontrolli enda tööelus toimuva üle – koolitusel saavad osalejad hea ülevaate teenindusprotsessist ja kliendiga seotud teemadest ning tutvuvad praktiliste, igapäevases töös rakendatavate tehnikatega.

Koolitusteemad ja meetodid on valitud nii, et anda osalejatele võimalikult hea ülevaade kaasaegse kliendikeskse teeninduse põhijoontest ja sisust (kliendi kasu) ning võimaldada osalejatel päeva jooksul „kätte saada“ sõnum, et teenindaja kliendikeskne hoiak on võtmeks pikaajalisele heale töövormile ning rahulolule (teenindaja kasu).

Koolitus sisaldab eneseanalüüsi harjutusi ningnäidisjuhtumite käsitlemist, milles osalejad saavad kogeda, jälgida ning analüüsida situatsioone teenindaja, kliendi ja ka  kõrvaltvaataja vaatenurgast – kõrvaltvaataja pilguga osatakse paremini analüüsida kliendi vaadet situatsioonile. Samuti nähakse kõrvaltvaatajana sageli hästi vigu, mida teenindusprotsessis teenindajate poolt tehakse.

KOOLITUSE TEEMAD:

  • Teenindusprotsessi juhtimine ja selle etapid. Iga etapi põhieesmärgid, kliendikeskse käitumise põhijooned  igas etapis. Mida ootab täna klient kaasaegselt teenindajalt.
  • Enesejuhtimise alused. Enese häälestuse olulisus hea teeninduse elluviimiseks. Kuidas meis tekivad sisepinged ning kuidas saame seda protsessi juhtida/ennetada. Praktilised tehnikad.
  • Kliendi tundmaõppimine ja kontakti saavutamine. Kliendi diagnostika– kas ja millised on meie peamised klienditüübid. Kliendi vajaduste, suhtumise ja seisundi kaardistamine sobivaima kliendikeskse suhtlemisviisi valimiseks.
  • Pingelised situatsioonid klienditeeninduses ja nende lahendamine. Suhtlemisprotsessi baasskeemi tutvustus. Miks ja kuidas käivituvad suhtlemisel kaitsereaktsioonid (inimene hakkab end õigustama, ärritub, jne). Aktiivse kuulamise ja dialoogi juhtimise oskuste arendamine – ametniku roll ja nõustaja rolli võtmine suhtlemisel „raskete“ klienditüüpidega, selle erinevused tavateenindaja rollist.

Koolitusel kasutatavad psühholoogilised meetodid:
Kõigi Meta-Profiti rakenduslike meetodite seast oleme antud koolitusprogrammi läbiviimiseks valinud järgmised:

  • NLPe. neurolingvistiline programmeerimine (viimastel kümnenditel maailmas ja üha enam ka Eestis suurt tunnustust leidnud rakenduspsühholoogia haru, mille märksõnadeks on kõrge rakenduslikkus ja efektiivsus. Samuti on NLP eripäraks eesmärk omandada uus teadmine/oskus kiirelt ja kvaliteetselt)

Koolitaja:
Antud koolitusprogrammi läbiviijaks on Meta-Profiti treener-konsultant Sirle Roots.

Õppematerjalid ja tunnistused:
Iga osaleja saab õppematerjalid ja koolituse läbimise kohta Meta-Profiti tunnistuse/tõendi.

 

Telli koolitust: