Keskastmejuhi arenguprogramm

Professionaalsed ning sõbralikud teenindajad o­n teenindus- ja müügiorganisatsioonide edukuse peamine allikas ja see ei ole kindlasti ühelegi juhile uudiseks. Kuna enamasti o­n teenindus -ja müügiettevõtete kollektiivis teenindajate osakaal suur, siis o­n ka organisatsiooni üldise efektiivsuse ja „näo” kujundamisel suur vastutus nende otsestel juhtidel, kelleks enamasti o­n just teenindusjuht. Antud arenguprogramm o­ngi koostatud mõeldes teenindusjuhile kui ühele organisatsiooni võtmetöötajale,
kelle kaudu o­n võimalik muuta ettevõtte üldist toimimist
efektiivsemaks.

Kokkuvõtlikult o­n arenguprogrammi fookuses järgmised põhiteemad:

1. Teenindusjuhi / keskastmejuhi isiksus lähtudes juhi rollist – sisemised ressursid, võimalikud takistused. Keskastmejuhi funktsioonid ja nende optimeerimine.

2. Efektiivse teenindusprotsessi ja teeninduskultuuri kujundamine. Teenindajate töö jälgimine.

3. Inimeste juhtimise oskused, juhendamine. Kriitiline tagasiside ning enesekehtestamisoskused

4. Teenindajate arendamine, koolitamine.

Koolitus sisaldab suurel määral praktilisi tegevusi – juhtumite lahendamist ning arutelusid, grupitöid, harjutusi, psühholoogilisi mänge, jm, et võimaldada arenguprogrammis osalejatel jagada ka omavahel väärtuslikke kogemusi, omandada praktilisi võtteid inimeste juhtimiseks ning tuletada ühistest aruteludest enda jaoks tööalaste olukordade lahendusi.
Koolitusmoodulite vahepeal saavad osalejad ka iseseisvaid ülesandeid, mille analüüsiga tegeleme järgmise mooduli alguses.

TEEMAD:

1. moodul: Keskastmejuhi isiksus ja funktsioonid.
Teenindaja töö vs. keskastmejuhi töö, spetsialist vs. juht – millised o­n siin peamised erinevused. Juhi sisekaart. Keskastmejuhi isiksus, sisemised ressursid ning takistused. Keskastmejuhi isiksuse analüüs – isiksuse arengu maatriks, selle tasandid ning nende omavahelised seosed. Kuidas hoida end heas töövormis ja saavutada emotsionaalset sisetasakaalu. Energia ja aja kulutamise efektiivsus.
Keskastmejuhi põhifunktsioonid ning funktsioonide optimeerimise mudel kui praktiline abivahend.

2. moodul: Teenindusprotsess ja teeninduskultuur
Organisatsiooni teeninduskultuur ja selle koostisosad. Teeninduskultuuri kujundamise võimalused – millisel tasandil sekkuda, millest alustada? Meie ettevõtte teeninduskultuuri põhitunnused. Erinevus ideaali ja tegelikkuse vahel ehk „teeninduslik lõhe”. Keskastmejuhi kui võtmeisiku roll. Kliendisõbraliku teeninduskeskkonna tunnused (psühholoogiline ja füüsiline keskkond kui tervik). Kliendikeskse teeninduse universaalsed psühholoogilised põhireeglid (segaduse minimiseerimise põhimõte, jm.). Klienditeenindaja kui teeninduskultuuri kandja. Töötajate hoiakud ja väärtused ning nende mõjutamise võimalused.
Hea ja tervikliku teenindusprotsessi ülesehitus ning selle analüüs enda ettevõtte teeninduse spetsiifikast lähtudes. Kuidas väljendub kultuur meie tegevustes.

3. moodul: Inimeste juhtimise oskused ja pehme enesekehtestamine
Liitumine suhtlemispartneriga kui inimeste juhtimise baasoskus. Suhtlemisprotsessi juhtimine ja kaitsereaktsioonide tekkimise mehhanism. Info vastuvõtmine, tajumine (tõlgendamine), edastamine ning selle protsessi võimalikud vead. Tagasiside andmise olulisus juhtimisprotsessis – kriitika ja tunnustamise põhireeglid.
Teenindajate ebasobiv käitumine ja teenindusjuhi sekkumise võimalused – isiksuse arengu maatriks e. kus peitub teenindaja käitumise „kitsaskoht”, millisel tasandil sekkuda. Kriitiliste suhtlemissituatsioonide lahendamine, konfliktide ja pingetega toimetulek. Pehmed enesekehtestamistehnikad töötajate käitumise suunamiseks. Peegeldamine, „hamburgeri”-tehnika, jm Praktikum.

4. moodul: Teenindajate juhendamine ja koolitamine
Teenindajate käitumise ning teenindusprotsessi jälgimine – milliseid detaile o­n siin oluline märgata. Teenindusprotsessi vaatluse metoodika. Aktuaalsete koolitusteemade määratlemine ning sellest lähtuv koolitusprogrammi ülesehitus.
Täiskasvanute/kolleegi koolitamise eripärad ning meetodid. Võimalikud rollikonfliktid ning nendega toimetulek. Keskastmejuhi koolitajaoskused – esinemine, grupi tähelepanu hoidmine ning toimetulek vastupanuga.
Harjutused, rollimängud, juhtumite arutelu, analüüs.

Koolitajad:
Arenguprogrammi juhtivtreeneriteks on Meta-Profit kogenud treener-konsultandid Inna Gorislavskaja ja Margus Salumets, kes on juhtinud mahukaid teeninduspersonali arenguprogramme paljudes Eesti ettevõtetes, läbi viinud klienditeenindajate vaatlusi ning nõustamist. Kaastreeneritena osaleb arenguprogrammi läbiviimisel Alexander Kotchubei.
NB! Igal osalejal o­n võimalus koolitusprogrammi toimumise perioodil kasutada 1-tunnist tasuta individuaalset konsultatsiooni ühega koolitusprogrammi treeneritest.

 

Telli koolitust: