Klienditeenindus edasijõudnutele II

KLIENDIKESKNE TEENINDUS

Antud koolitusel käsitleme klienditeenindaja rolli olulisust, põhilisi klienditeeninduse põhimõtteid ning praktiseerime hea teenindaja oskusi.
Kõikide teemadega paralleelselt tegeleme ka teenindajate isiksusliku arenguga – õpetame muutma oma mõtlemist efektiivsemaks – vähem muretsema, oma emotsionaalset sisekeskkonda juhtima, jpm.

Koolituse oleme jaganud 4 eri alateemaks:

1. Mina kui teenindaja

  • Kaasaegse teenindusettevõtte põhitunnused, sh. iga töötaja kui klienditeenindaja, kliendikesksuse põhimõte, tugeva klienditeeninduse väärtustamine organisatsiooni edukuse allikana.
  • Spetsialist vs. teenindaja – millised on põhierinevused käitumises ja mõtlemises
  • Mina kui klienditeenindaja – nõrgad ja tugevad küljed

 
2. Kliendikeskse teeninduse põhireeglid

  • Mida ootab teeninduselt klient
  • Milliseid reegleid järgivad kõik head klienditeenindajad
  • Millised on põhilised teenindusreeglid. Mida mina saan ära teha?
  • Rutiinne klient – kas ta on olemas? Meie klienditeeninduse hea rutiin, millest me lähtume oma igapäevases töös. Millised on käitumisviisid, tegevused, suhtumine, mida peame oluliseks. Milliseid käitumisviise me ei saa endale teeninduses lubada.

3. Klienditüübid ja kontakti saavutamine

  • Kliendi diagnostika – klienditüübid. Kuidas on võimalik kliente eristada. Millised on erinevad klienditüübid.
  • Kliendikesksed käitumisviisid erinevate klienditüüpide puhul
  • Kliendiga kontaktiloomine – kas see on meie “töö rutiinis” vajalik. Kontaktiloomise põhielemendid ja –tehnikad.

4. „Rasked“ kliendid

  • Milline on minu “raske klient”?
  • Enesejuhtimise kunst töös raske kliendiga e. kuidas mitte “käivituda” – lihtsad ja praktilised tehnikad.
  • Emotsionaalsed ja ratsionaalsed (erialased) toimingud kliendiga. Mis ja miks “käivitab” kliente – keelatud sõnad, käitumisviisid.  Sagedasemad eksimused, mida klienditeenindajad teevad.
  • Konfliktid ja konfliktilahendustehnikad – kas meil on olemas tüüpkonfliktid klientidega, kuidas oleks neid võimalik ennetada. Kuidas toimida, kui konflikt kliendiga on juba tekkinud.

Kestvus: 2 päeva

Grupp: Grupi suurus on kuni 12 inimest.

Hind: Hind sisaldab 2-päevast koolitust, lõunat ning kohvipause kõigil toimumispäevadel, õppematerjale (sisekoolituse tellimisel on hind kokkuleppel)

Märkused: firmasisene koolitus, avatud koolitus

Järgmine avatud koolituse toimumisaeg: vaata kalendrist

 

Telli koolitust: