Metaprofit » Koolitused » Klienditeenindus » Klienditeeninduse lingvistika
Klienditeeninduse lingvistika

Klienditeenindajad on need, kes  puutuvad enamasti esimestena kokku klientidega ja teenindajate tööst kujuneb ka klientide jaoks asutuse kuvand. Kuna teenindajad on asutuse või ettevõtte visiitkaart, on eriti oluline ka mulje ja emotsioon (lisaks praktilisele abile), mille kliendid kaasa saavad. Klienditeenindusprotsessis on sõnadel ja sõnumitel väga oluline mõju. Klienditeenindajate poole pöörduvad sageli kliendid, kes ootavad ja vajavad nõustamist ning toetust, sellises teenindusprotsessis on oluline märgata ja kasutada lingvistilisi detaile – sõnu, hääletooni, lauseehitust, kliendi hoiakuid – kõike seda, mis aitavad olla paremini abiks olla teabe jagamsiel ja teenindusprotsessis.

Koolitusprogramm koosneb 50% teooriaosast ja 50% praktikast ehk läbitud teemade kinnistamisest läbi grupitööde, arutelude ning koolitajapoolse tagasiside.

KOOLITUSE ÕPIVÄLJUNDID:

  • Anda osalejatele teadmisi ning suurendada arusaama sõnade ja lausete psühholoogilisest mõjust suhtlemisprotsessis nii sise- kui väliskliendiga.
  • Suurendada osalejate arusaama enda rollist kui ettevõtte kuvandi kandjast ja loojast läbi kliendikontaktide; positiivse mulje jätmise vajalikkusest ja võimalusest peale igat kliendikontakti.
  • Anda osalejatele ülevaade ja töövahend teenindussituatsioonide efektiivsemaks lahendamiseks teenindusmaatriksi näol.
  • Anda osalejatele ülevaade liitumprotsessi olulisusest ja õpetada osalejaid kasutama erinevaid liitumistehnikaid ja – võtteid erinevates suhtlemissituatsioonides.

TEEMAD:

  • Lingvistika ja sõnakasutuse olulisus nii sise- kui väliskliendiga suheldes. Lingvistika ja sõnakasutuse olulisus suunamiseks vestlust soovitud suunas ja parima lahenduse pakkumiseks. Sõnakasutuse olulisus ettevõtte kuvandi loomisel. Teenindaja kui ettevõtte „visiitkaart“.
  • Teeninduslingvistika maatriks kui vahend erinevate teenindussituatsioonide lahendamiseks, selle peamised komponendid. Kliendi vajaduste, väärtuste, võimaluste mõjutamise tehnikad.
  • Sõnade mõju suhtlemisel. Sõnad kui kvaliteetse klienditeeninduse üks oluline komponent. Kuidas me ennast väljendame? Enda kõneviisi ja sõnade jälgmise oskus ning teadvustamine klienditeeninduse olulise komponendina. Erinevad tehnikad – „loogiline sõnastus“, „mõtete lugemine“, Miltoni mudel, „malemängureegel“, „metafoorid“ jne. Metafooride kasutamine teeninduskontekstis, Teenindusprotsessi positiivse lõpetamise olulisus.
  • Sõnade ja lausete olulisus teenindusprotsessis, nende psühholoogiline mõju kliendile. Põhjus-tagajärg seosed. Ärritajad ehk „käivitajad“ teenindusprotsessis. „Ei“ – sõnade vältimine. Erinevad lingvistilised tehnikad ja konstruktsioonid suunamaks klienti soovitud lahenduse suunas. Küsimused vestluse juhtimiseks ja „rajal“ olemiseks.
  • Liitumine, kui eduka kliendisuhtluse alus. Liitumise kolm tasandit. Kuidas omandada oskust mõelda, tegutseda, töödelda informatsiooni sarnaselt teise inimesega?  Kliendi keelekasutuse eripärad ja nendega arvestamine.

Grupi suurus:  kuni 12 osalejat.

Kestus:  2 päeva (16 ak h)

Koolitajad: Sirle Roots, Katrin Roosileht või Viktoria Gusakova

 

Telli koolitust: