Metaprofit » Koolitused » Klienditeenindus
Teeninduskoolitused

Tugevas organisatsioonis o­n efektiivne klienditeenindus iga töötaja vajadus ja eesmärk.

Me oleme sageli kohanud organisatsioonides heade ja tugevate teenindusreeglite või -standardide kõrval ebaefektiivset (või mittekliendikeskset) teenindamist. Miks nii juhtub? Mida o­n vaja organisatsioonis muuta, et teenindussüsteem toimiks efektiivselt? Mida teenindajatele o­n oluline õpetada ja kuidas seda teha?

Meie eristame klienditeeninduse arendamisel nelja võrdselt olulist, omavahel tihedalt seotud valdkonda, mis vajavad organisatsioonisiseselt käsitlemist ja mis otseselt mõjutavad klienditeeninduse kvaliteeti. Need o­n:

  • Klienditeenindaja isiksus – tema oskused ja omadused, tugevad ja nõrgad küljed, toimetulek pingetega, toimetulek iseendaga.
  • Organisatsioonikultuur – selle olemus, hetkeolukord, standardid, seosed teeninduskultuuriga. Organisatsioonikultuuri kaasaegsed põhimõtted. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid. Organisatsiooni klienditeeninduse standardid. Siia valdkonda kuulub ka organisatsiooni juhtimise efektiivsus.
  • Klient – kliendi psühholoogia erinevates teeninduskontekstides, kliendi tüpoloogiad, kliendikesksuse põhimõte ja selle rakendamise kitsaskohad, raske kliendi käsitlus, keeruliste situatsioonide juhtimine.
  • Klienditeeninduse protsess – protsessi efektiivne juhtimine kontakti loomisest kuni kliendi lahkumiseni. Erinevate klienditeenindusprotsesside iseärasused (saaliteenindus, telefoniteenindus jne.)

Erinevad organisatsioonid ja konkreetsed töötajad vajavad nende valdkondade käsitlust erineval määral (see oleneb individuaalsetest kogemusest, eelnevast koolituskogemusest, jm).

Meie klienditeenindusalased koolitusprogrammid sisaldavad lisaks informatiivsele osale alati ka just nende konkreetsete klienditeenindajate igapäevatöös üleskerkivate probleemide käsitlust ja situatsioonide analüüsi.

Koolitused o­n rakendusliku suunitlusega (lühidale teemakäsitlusele järgnevad harjutused, psühholoogilised mängud, arutelud).

Meie klienditeeninduse treeningute põhimoto o­n:

Klienditeenindaja o­n kliendi jaoks firma kõige kättesaadavam esindaja, kes ei müü lihtsalt kaupa, vaid oma firma väärtusi ja imagot.

Klienditeenindajad on need, kes  puutuvad enamasti esimestena kokku klientidega ja teenindajate tööst kujuneb ka klientide jaoks asutuse kuvand. Kuna teenindajad on asutuse või ettevõtte visiitkaart, on eriti oluline ka mulje ja emotsioon (lisaks praktilisele abile), mille kliendid kaasa saavad. Klienditeenindusprotsessis on sõnadel ja sõnumitel väga oluline mõju. Klienditeenindajate poole pöörduvad sageli kliendid, kes ootavad ja vajavad nõustamist ning toetust, sellises teenindusprotsessis on oluline märgata ja kasutada lingvistilisi detaile – sõnu, hääletooni, lauseehitust, kliendi hoiakuid – kõike seda, mis aitavad olla paremini abiks olla teabe jagamsiel ja teenindusprotsessis.

Loe rohkem »

– Koolitus “Hea ja toimiv klienditeenindus” annab osalejatele põhiteadmisi kliendikeskse teeninduse kohta ning võimaldab praktikumide kaudu täiustada enda oskusi;
– toetab teenindajate kliendikeskset mõtlemisviisi ja võimaldab teadvustada enda käitumist ning selle mõju kliendile;
– suunab osalejate tähelepanu teenindajale, kui organisatsiooni kultuuri kandjale – kuidas kliendi jaoks kujuneb mulje organisatsioonist.

Loe rohkem »

Telefon on ajaga muutunud järjest rohkem kasutatavaks müügiinstrumendiks ja suur osa kliendisuhtlusega seotud töökohti selle kasutamise oskust rohkemal või vähemal määral eeldab…

Loe rohkem »