Профессиональный и дружелюбный обслуживающий клиентов персонал является основным источником успеха для организаций, занимающихся услугами и продажей, это определенно не новость ни для кого. Поскольку доля обслуживающего персонала в коллективе в большинстве случаев высока, то ответственность за общую эффективность организации и «лицо» лежит на прямых руководителях, которые в основном являются руководителями по обслуживанию. Эта программа развития была разработана с учетом того, что руководитель по обслуживанию является одним из ключевых сотрудников организации, благодаря которому можно повысить эффективность работы компании.
Tемы:
Модуль 1: Личность и функции руководителя среднего звена
Работа обслуживающего персонала против работы руководителя среднего звена, специалист против руководителя — в чем основные отличия здесь. Внутренняя карта руководителя. Личность руководителя среднего звена, внутренние ресурсы и препятствия. Анализ личности руководителя среднего звена — матрица развития личности, ее уровни и их взаимосвязи. Как сохранить себя в хорошем рабочем состоянии и достичь эмоционального баланса. Эффективность траты энергии и времени. Основные функции руководителя среднего звена и модель оптимизации функций в качестве практического инструмента.
Модуль 2: Процесс обслуживания и культура обслуживания
Культура обслуживания в организации и ее составляющие. Возможности для формирования культуры обслуживания — на каком уровне вмешаться, с чего начать? Основные характеристики культуры обслуживания на нашем предприятии. Разница между идеалом и реальностью, или «разрыв в обслуживании». Роль руководителя среднего звена как ключевой личности. Характеристики благоприятной для клиента среды обслуживания (психологическая и физическая среда в целом). Универсальные психологические основные правила клиентоориентированного обслуживания (принцип минимизации путаницы и т.д.). Обслуживающий персонал как носитель культуры обслуживания. Предубеждения работников и их ценности, а также способы их воздействия.
Структура хорошего и комплексного процесса обслуживания и ее анализ, основанный на специфике обслуживания в собственной компании. Как культура выражается в нашей деятельности.
Модуль 3: навыки управления людьми и мягкое самоутверждение
Присоединение к партнеру по общению как основной навык управления людьми. Управление процессом коммуникации и механизмом генерации реакции защиты. Принятие, восприятие (интерпретация), передача информации и возможные ошибки в этом процессе. Важность обратной связи в процессе управления — основные правила критики и признания. Неудовлетворительное поведение обслуживаюещего персонала и возможности вмешательства руководителя по обслуживанию — матрицы развития личности, т.е. где прячется «узкое место» поведения обслуживающего персонала, на каком уровне вмешиваться. Решение критических ситуаций коммуникации, устранение конфликтов и напряженности. Мягкие методы самоутверждения для направления поведения сотрудников. Отражение, техника «гамбургер» и др. Практикум.
Модуль 4: Управление и обучение обслуживающего персонала
Мониторинг поведения обслуживающего персонала и процесса обслуживания — какие детали здесь важны, чтобы их заметить. Методология мониторинга процессов обслуживания. Определение актуальных тем обучения и последующее составление учебной программы. Особенности и методы обучения взрослых / коллег. Возможные ролевые конфликты и преодоление их. Обучающие навыки руководителя среднего звена — выступление, удержание группового внимания и преодоление сопротивления.
Упражнения, ролевые игры, обсуждения, анализ.