ХОРОШЕЕ И РАБОТАЮЩЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Обучение «Хорошее и работающее обслуживание клиентов» предоставляет участникам базовые знания о клиентоориентированном обслуживании и позволит им совершенствовать свои навыки на основе практического обучения; поддерживает клиентоориентированное мышление и позволяет им осознавать свое поведение и его влияние на клиента; направляет внимание участников на обслуживающий персонал как на носителя культуры организации — как клиент получает впечатление об организации.

ТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ:

• Управление процессом обслуживания и его этапы. Основные цели каждого этапа, ключевые особенности ориентированного на клиента поведения на каждом этапе. Чего клиент сегодня ждет от современного обслуживающего персонала.
• Основы саморегуляции. Важность самонастройки для хорошего обслуживания. Как мы получаем внутреннюю напряженность и как мы можем управлять / предотвращать этот процесс. Практические методы.
• Знакомство с клиентом и достижение контакта. Диагностика клиентов — каковы наши основные типы клиентов. Определение потребностей клиентов, отношения и статуса клиента, чтобы выбрать наиболее подходящий для клиента вид общения.
• Напряженные ситуации в обслуживании клиентов и их решение. Представление базовой схемы процесса коммуникации. Почему и как возникают защитные реакции в общении (человек начинает себя оправдывать, раздражается и т.д.). Развитие навыков активного слушания и управления диалогом — роль советника и роль консультанта в общении с «тяжелыми» типами клиентов, отличия от роли обычного обслуживающего персонала.