Совершенно очевидно, что при разговоре или продаже по телефону нет прямого контакта между обслуживающим персоналом и клиентом, а потенциальный клиент создает образ продавца на основе структуры разговора, используемых слов, характеристик голоса и навыков его использования, что в целом определяет эффективность процесса продаж. Курсы предназначены для обслуживающего персонала и торгового персонала в чьей работе важно умение эффективно общаться и продавать по телефону. На тренинге мы не просто занимаемся формальным обслуживанием, но уделяем значительное внимание внутренним процессам обслуживающего персонала, которые создают предпосылку контакта с «правильным» чувством и отношением. Основываясь на систематическом подходе, мы предлагаем техники индивидуального подхода (личность обслуживающего персонала) и аутсорсинговые методы (в общении с клиентом).
Мы рекомендуем пройти базовое обучение обслуживанию по телефону перед началом обучения продажам по телефону, где освещаются темы, описывающие особенности телефонного обслуживания по сравнению с прямым контактом.
Наша учебная программа включает в себя:
- Основные положения обслуживающего персонала в качестве основных поддерживающих или препятствующих частей процесса обслуживания.
- Основные этапы дружелюбного по отношению к клиенту процесса обслуживания и их содержание в контексте услуг ващей фирмы. В этом контексте мы говорим о специфике телефонного облуживания и приводим примеры типичных ошибок, которые делают обслуживающие клиентов по телефону.
- Сложный клиент и как справиться с напряженными ситуациями, когда клиент недоволен, претенциозен и т.д.
- Этапы телефонного разговора и продаж по телефону. Этапы управления беседой — самонастройка, создание контакта, создание интереса, преодоление сопротивления, закрытие. Факторы эффективного телефонного разговора. Ролевая игра, которая позволяет вам лучше понять ожидания и страхи клиента, делая это через опыт игры.
- Сильные и слабые стороны телефонного обслуживания (разработка слуховой стороны). Как заставить клиента чувствовать себя хорошо во время разговора.
- Внутренняя «рабочая форма» работника, первая предпосылка для хорошего контакта. Убеждения, которые заставляют обслуживающий персонал / продавца не осмеливаться предлагать продукт, делать дополнительную продажу, закрывать и т.д. Внутренний баланс и мотивация.
- Как распознать «лицо и характер» клиента. Внутренняя «диагностика клиентов» посредством создания поддерживающих образов.
- Как настроиться на «волну» клиента. Настройка, как размышление о правильных мыслях в конкретной ситуации. Важность моего состояния в продажах по телефону. Присоединение.
- Как контролировать и влиять на клиента по телефону. Навыки управления беседой- схема связи — почему и как возникает напряжение в общении, активное слушание — способность сочетать слушание, уточнение и обратную связь.
- Как бороться с сопротивлением клиентов. Работа с трудными ситуациями — преодоление сопротивления клиентов, неудовлетворенности или нападок.