“Külmad kõned või hoopis soojad kõned”?

Minu tööalane elu on täis väga mitmekesist suhtlemist ning mõttetööd. Palju kohtumisi, telefonikõnesid ja kirjavahetusi. Niiviisi juba päris palju aastaid. Mulle meeldib see ning kogemused kogunevad. Ühel päeval arutasime hea kolleegi koolitaja Margus Salumetsaga sügisel eelseisva müügipersonali koolituse “Külm kõne” sisuteemasid, kus ma löön kaasa praktikuna. Sellised arutelud tekitavad alati suurel hulgal sünergiat ja uusi mõtteid. Margus küsis minult –

“Aga mida sina plaanid soovitada, et klientidega külma kõne ajal kiiresti kontakti saada nii nagu sa ise seda teed?”.

Jah, külmad kõned on üks väljakutsuvam osa müügist. Need võivad olla esialgu tõeliselt külmad. Ütleme nii, et kogenematul müüjal võivad need kujuneda lausa jäiseteks ning jätta mälestustesse pikaks ajaks mitte kõige positiivsema tunde. Seega külmad kõned kahtlemata on keerukad ning iga hea nõuanne sellest, kuidas neid “soojemaks saada” kulub praktikule ära. Marguse küsimusele vastust otsides paningi kirja mõned soovitused, mis tulenevad nii minu enda kogemustest kui ka teiste müügipraktikute kogemustest, kellega olen kokku puutunud koolitusprojektide raames või isiklikult.

1. Alusta ettevalmistust oluliselt enne telefonitoru tõstmist. Seda punkti vaatleksin tegelikult palju laiemalt – kui terviklikku suhtumist enda töösse, enda ettevõtte tegevusalasse ja teenustesse/kaupadesse. Et õnnestuda külma kõne ajal, peab sulle meeldima see, mida sa teed ja see, miks teie ettevõte olemas on (näiteks kliendi kindla probleemi lahendamiseks? Või on see midagi muud.). Niisiis kui sul on sees üldine positiivne häälestus siis see aitab sind, ilma et peaksid sellele mõtlema. Ükski klient ei saa tunduda kuigivõrd “hirmus” kui sul on sees siiras ja hea tahe. See võib kõlada liiga “pehmelt”, ent kui armastad oma kliente siis kõlab see igas olukorras läbi sinu suhtlemisest nendega. Kokkuvõtlikult – kujunda oma töö selliseks või leia endale selline müügitöö, kus sulle meeldib see, mida sa pakud ja sulle meeldivad sinu kliendid. Vastasel juhul põled kiiresti läbi ja külmade kõnede tulemuslikkus on madalam.

2. Külmasid kõnesid tehes ole täielikult “siin ja praegu”. Ei ole tähtsust, mis mured olid sul hommikul tulles või ootavad sind homme. Võib-olla on sul olnud elu halvim päev. Ent see ei loe kui sa maandud enda töölaua taga ja keskendud, mõeldes mõttes läbi eelseisvat kõnet. Kõne ajal pead sa olema täielikult “kohal”, et tajuda kliendi sõnu, mõtteid ja meeleolusid nende taga. Olles enda muredes või mõtetes ei ole see võimalik. Igaühel on reeglina elu jooksul kujunenud omad head võtted keskendumiseks ja häälestumiseks. Ühte võib aidata valjusti mõne kujuteldava dialoogi pidamine, mõni vaatab arvutist enda lemmik-häälestumisklippi, teisele piisab lihtsalt korraks silmad sulgeda, oma töötooli vajuda ja rahulikult hingata. Olen kohanud müüjaid, kes ütlevad, et nad häälestuvadki kõnede tegemise käigus. Ehk siis päeva/sessiooni esimene kõne on “täitsa metsas”, järgmine juba parem ning edasi hakkab minema tõusvas joones. See on nagu spordis – me vajame aega soojenemiseks. Ent ideaaljuhul teed sa enda soojenduse ära enne stardipauku. Müügis on see professionaalsuse tunnus.

3. Hari end ja tunne süvitsi oma teenust/kaupa. Kas võid öelda, et oled spetsialist oma valdkonnas? On loomulik, et uuele töökohale asudes sul ei ole veel põhjalikke teadmisi, ent määravaks muutub sinu huvi ja motivatsioon juurde õppida. Kui ma töötan Meta-Profitis, siis ma ei kujuta ette, et mul puuduks huvi organisatsioonipsühholoogia, majanduse, ärijuhtimise, isiksuse arengu teemade suhtes – need on kõik meie pakutavate teenustega seotud. Ma täiendan end ise, ilma et see oleks kirjas minu ametijuhendis või kellegi poolt sunnitud – uurin ja loen vabal ajal seonduvaid artikleid, raamatuid, hoian silma peal majanduslehtedel jne. Erialase valdkonna, teenuste ja toodete tundmine annab külma kõne tegemise ajal müüjale juurde palju sisemist kindlustunnet ja võimet vestluses paindlikult reageerida, teemasid arendada erinevates suundades. Seda ka juhul kui kliendil on küsimusi, probleeme, mis ei ole väga lihtsakoelised, on ebatüüpilised. Enamasti inimesed olles ostja rollis ei soovi kuulda pikki tootepresentatsioone, ent sinu pädevus testitakse kiirelt ära ühe või teise küsimuse kaudu. Pädevus äratab usaldust, usalduse tekkimine on aga külma kõne “soojenemiseks” hädavajalik tingimus.

4. Tee ära enda “kodutöö” kliendi osas! Seda pean üheks olulisimaks müügiprofessionaalsuse tunnuseks, eriti kui külmasid kõnesid tehakse B2B klientidele. Eeltöö osa muutub seda olulisemaks, mida keerukam on sinu kapu teenus ja mida vastutusrikkam on kliendi jaoks ostuprotsess. Alusta organisatsioonist ja liigu konkreetsete inimeste tundmaõppimise suunas. Millise organisatsiooniga on tegu? Millises valdkonnas nad tegutsevad – avalik, ärisektor, kaubandus, teenindus, tootmine. Kui suur on ettevõte? Kes on omanikud, juhid? Mida on sellest ettevõttest kirjutatud meedias, millised mured ja rõõmud neil on, kuidas neil läheb? Kes otsustab minu valdkonnas? Võimalikud kontaktid, kelle kaudu saan jõuda õige inimeseni. Sageli on B2B müügis parajaks “pähkliks” vajaliku inimeseni jõudmine. Hea on siinkohal teada, et enamasti on väga abivalmid kõikide organisatsioonide müügitöötajad, kellelt saab ikka nõu küsida selle osas, kellele oleks kõige mõttekam kõne teha ja vajadusel abi saada ka otsenumbri saamisel. Lisaks on müügitöötajate telefoninumbrid enamasti avalikustatud ka ettevõtte kodulehel.

Iga müük, ka B2B müük taandub lõpuks alati suhtlemisele kahe või enama konkreetse inimese vahel.

Seega kui oled teada saanud inimese, kellega sa suhtlema pead, siis õpi võimalusel ka teda eelnevalt tundma – siin on abiks nii ettevõtte koduleht, google, sotsiaalmeedia (LinkedIn) jt – millised on selle inimese eelnevad ametikohad, hobid, haridus.

Lõppkokkuvõttes on sinu professionaalsuse tunnus see, kuidas sa suudad kogutud informatsiooni analüüsida ja seda enda külma kõne ajal rakendada. Mina püüan alati enda eeltöö raames läbi mõelda, millised teenused võiksid olla vajalikud sellele organisatsioonile, millisel detailsuse tasemel võiksin rääkida antud inimesega. Väga sageli on minu mõttesuund ja sellest tulenev vestluse juhtimine olnud tulemuslik.

Muidugi sõltub eeltöö maht ja mõistlik kulutatav tööaeg konkreetsest tegevusalast, kus müügiinimene töötab. Kehtib eeltoodud seaduspära – mida keerukam on sinu teenus/kaup ja raskem on teenuse/kauba ost, seda suurema osa enda müügiajast paksid kulutama külmade kõnede eeltöö etapile.

5. Julge minna raamist välja ja klienti üllatada. Enamik sinu kliente saab tõenäoliselt iga päev mitmeid müügikõnesid. Enamasti on need kõik omavahel ka äravahetamiseni sarnased ning ka kliendi võtted, kuidas neile ära öelda, on välja kujunenud. Saavutad edu lihtsamalt kui suudad selle väljakujunenud “mustri” millegagi raamist välja suunata. Juba ainuüksi see kui keegi käitub või suhtleb sinuga ebatüüpiliselt äratab huvi ning “äratab meeled” olema vastuvõtlikum informatsioonile, mida sa edastad. Eriti tõhus võib see lähenemine olla klientide puhul, kelle vastupanu on kõige suurem. Seda võib vaadata ka nii, et eriti “külmade” klientide puhul sul ei ole nagunii midagi kaotadaJ ja seega võib nende puhul raamist välja suhtlus olla eriti tugeva kontrastiga ja kõne ümber kujundada täiesti teistele radadele.

Kahtlemata nõuab sellise stiili kasutamine keskmisest rohkem julgust, samuti peakisd olema üsna enesekindel ning usaldama ja kasutama iseenda loomulikke eripärasid.

Mulle meenub koheselt üks hea näide ühe väga eduka müüja kogemuste varasalvest, kes oskas külmad kõned alati väga kiirelt “lahti sulatada”. Kord jagas ta minuga, et helistas esimest korda ühe vahva reklaamiagentuuri juhile, kellele tema ettevõttel oli pakkuda B2B teenuseid. Kuuldes tema enesetutvustust ja ettevõtte tegevusala, küsis klient tema käest: “Ja kas te hakkate mulle nüüd neid teenuseid pakkuma?”. Ilmselt noore ja rohelisena oleks see müüja vaguralt vastanud, et jah, meil on pakkuda selliseid ja selliseid teenuseid ja ma mõtlesin, et nendest võiks teile kasu olla. Seekord aga küsis ta vastu veidi kuraasika tooniga “Aga kas te sooviksite, et ma pakuksin?”J, mille peale klient siiralt ütles, et “Ausalt…, tõesti ei taha”. See moment vabastas tema sõnul nii mõnusalt tavalise külma kõne barjääri nende vahelt ning nad said edasi rääkida sellest, kuidas on palju pakkujaid ja kui paljud teenused üldsegi ei haaku nende ettevõtte vajadustega. Lõpuks jõudsid nad klienti vägagi huvitava teemani ja müüjal paluti koostada pakkumine…

Sedalaadi näiteid leian mitmeid ka enda tööpraktikast ja paljude teiste kogenud müüjate poolt räägituna. Nende kõigi ühendajaks võiks olla üllatusmoment, ebatüüpiline käitumine, tavapärase sissekulunud mustri muutmine, julgus ja kuraas. Kui mitte midagi muud, siis kindlasti jääd sa sellele kliendile vähemalt meelde, et midagi selles kõnes oli sellist omapärast… Võib-olla järgmisel korral sinu ettevõtte uudiskirja või logo silmates meenud sa talle taas ja juba ta uuribki, et mis see seal siis kirjas on…

Antud soovituse rakendamiseks peab olema heas mõttes piisavalt “jultumust”. Meie koolitaja Margus Salumetsale meeldib see sõna ja tean, et ta kasutab seda ka oma müügikoolitustel. Tema ütleb, et see on teatav kombinatsioon julgusest, enesekindlusest, headusest ja ülbusest, mis on hea müüja sees peaaegu alati olemas. Niisiis –

üllatusmoment on üks tõhusamaid barjääri lõhkujaid, ent sa pead selle ise ka “välja vedama”.

6. Analüüsi teiste kõnesid. Alati on väga heaks õppematerjaliks külmad kõned, mida tehakse sulle endale! Võta hetk ja mõtle, mis oli sulle meeldiv või mis kaotas huvi. Eriti tasuvad analüüsimist kõned, mille tulemusel sa midagi ostsid või mis mõjusid eriti eemaletõukavalt. Nendest nopid üles õppimiskohti.

Enda praktilisi nippe ja kogemusi jagan kõigi osalejatega ka Margus Salumetsa praktilisel müügikoolitusel “Külm kõne” 23. novembril 2016, vaata kava SIIT