В сильной организации эффективное обслуживание клиентов — это потребность и цель каждого сотрудника.
Мы часто сталкиваемся с неэффективным (или не клиентоориентированным) обслуживанием в организациях с хорошими и сильными правилами обслуживания. Почему это происходит? Что нужно изменить в организации, чтобы система обслуживания работала эффективно? Чему важно обучить обслуживающий персонал и как это сделать?
Наш основной принцип в тренингах по обслуживанию клиентов:
обслуживающий персонал для клиента — самый доступный представитель компании, который не просто продает товары, но и ценности и образы своей фирмы.
Обучение «Хорошее и работающее обслуживание клиентов» предоставляет участникам базовые знания о клиентоориентированном обслуживании и позволит им совершенствовать свои навыки на основе практического обучения; поддерживает клиентоориентированное мышление и позволяет им осознавать свое поведение и его влияние на клиента; направляет внимание участников на обслуживающий персонал как на носителя культуры организации — как клиент получает впечатление об организации.
Профессиональный и дружелюбный обслуживающий клиентов персонал является основным источником успеха для организаций, занимающихся услугами и продажей, это определенно не новость ни для кого. Поскольку доля обслуживающего персонала в коллективе в большинстве случаев высока, то ответственность за общую эффективность организации и «лицо» лежит на прямых руководителях, которые в основном являются руководителями по обслуживанию. Эта программа развития была разработана с учетом того, что руководитель по обслуживанию является одним из ключевых сотрудников организации, благодаря которому можно повысить эффективность работы компании.
Этот курс фокусируется на качествах / навыках обслуживающего персонала и развитии организационной культуры, взаимодействии этих факторов и качественном сервисе, а также культуре обслуживания. Это курс, в ходе которого вы сможете сосредоточиться на каждом человеке из обслуживающего персонала (для всех работников организации, которая сталкивается с клиентами), а также с частью I знаний и навыков, необходимых для каждой ориентированной на клиента организации. Особенность обучения заключается в том, что это не стандартная подготовка, а скорее процесс консультирования по работе + обучение. Такая комбинация постепенно изменит сложившееся отношение к обслуживанию клиентов внутри организации.
Кроме того, основным преимуществом этого обучения является разработка и внедрение эффективных моделей обслуживания клиентов для вашей компании. Ключевым фактором успеха здесь является привлечение обслуживающего персонала к процессу создания правил, что является существенной предпосылкой при принятия этих правил за свои, а также для применения их в повседневной деятельности.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
В этом обучении мы рассмотрим важность роли обслуживающего персонала, основные принципы обслуживания клиентов и мы будем практиковать хорошие навыки обслуживания клиентов. Параллельно со всеми темами мы также занимаемся личностным развитием нашего сервисного персонала — мы учим вас делать ваше мышление более эффективным — менее тревожным, управляющим вашей эмоциональной внутренней средой и т.д.
Совершенно очевидно, что при разговоре или продаже по телефону нет прямого контакта между обслуживающим персоналом и клиентом, а потенциальный клиент создает образ продавца на основе структуры разговора, используемых слов, характеристик голоса и навыков его использования, что в целом определяет эффективность процесса продаж. Курсы предназначены для обслуживающего персонала и торгового персонала, в чьей работе важно умение эффективно общаться и продавать по телефону.
Развитие профессионального обслуживания клиентов в нашей компании. Этот курс хорош для тех организаций и обслуживающего персонала, которые ранее изучали обслуживание клиентов, у кого есть базовые знания и навыки. Стакливаясь в своей каждодневной работе с разными ситуациями, они хотят обновить свои знания, изучить дополнительные навыки, проанализировать конкретные ситуации. Здесь сосредоточены все составляющие (личность, процесс, клиент и культура), в то же время как мы рассматриваем эти элементы в целом (систематически). Курс содержит много практических упражнений и задач.