Telefoniteenindus

Telefon on ajaga muutunud järjest rohkem kasutatavaks müügiinstrumendiks ja suur osa kliendisuhtlusega seotud töökohti selle kasutamise oskust rohkemal või vähemal määral eeldab. Samal ajal pakutakse meile päevast päeva võimalust puutuda kokku telefoniteenindusega, mis ei vasta just väga suurel määral kaasaegsele ettekujutusele heast teenindusest.

O­n päris selge, et kui vestlus või müük toimub telefoni teel, siis otsene kontakt teenindaja ja kliendi vahel puudub ja potentsiaalne klient loob kujutluspildi müüjast tema vestluse ülesehituse, kasutatavate sõnade, hääle omaduste ja selle kasutamise oskuste alusel, mis üldkokkuvõttes määrab müügiprotsessi efektiivsuse. Kursus o­n mõeldud klienditeenindajatele ja müügipersonalile, kelle töös o­n oluline oskus tulemuslikult suhelda ja müüa telefoni teel. Koolitusel ei käsitle me vaid formaalset teenindust, vaid pöörame olulist tähelepanu teenindaja sisemistele protsessidele, mis loovad eeldusi teeninduskontakti “õigeks” tundeks ja hoiakuks. Pakume toetudes süsteemsele lähenemisele toimetulekutehnikaid sissepoole (teenindaja isiksusele) ja tehnikaid väljapoole (suhtluses kliendiga).

Soovitame enne telefoniteeninduse koolitust läbida sihtrühmal teeninduse baaskoolituse, millele lisandub järgmise sammuna telefoniteeninduse koolitus, mis toob esile teemasid, mis kirjeldab telefoniteeninduse eripärasid võrreldes vahetu kokkupuutega.

Meie koolitusprogrammi fookuses on:

  1. Klienditeenindaja põhihoiak kui teenindusprotsessi peamine toetaja/takistaja.
  2. Kliendisõbraliku teenindusprotsessi põhietapid ja nende sisu teie ettevõtte teenuste kontekstis. Siinkohal lähtume telefoniteeninduse spetsiifikast ning toome näiteid ka tüüpvigadest, mida telefoniteenindajad teevad.
  3. Raske klient ja toimetulek pingeliste olukordadega, kui klient on rahulolematu, pretensioonikas, jm.
  • Telefonivestluse ja -müügi etapid. Vestluse juhtimise etapid – enesehäälestumine, kontakti loomine, huvi tekitamine, toimetulek vastupanuga, closing. Efektiivse telefonivestluse faktorid. Rollimäng, mis võimaldab paremini kliendi ootusi ja hirme mõista, tehes seda läbi mängulise kogemuse. Telefoniteeninduse tugevused ja nõrkused (auditiivse poole arendamine). Kuidas panna klienti end hästi tundma kogu kõne jooksul.
  • Teenindaja sisemine “töövorm”, esimene eeldus heaks kontaktiks. Uskumused, mille tõttu teenindaja/müüja ei julge pakkuda toodet, teha lisamüüki, closingut jne. Sisemine tasakaal ja motivatsioon.
  • Kuidas ära tunda kliendi “nägu ja iseloom”. Sisemine “kliendidiagnostika” läbi toetava kujutluse loomise.
  • Kuidas häälestuda kliendi “lainele”. Häälestumine, kui õigete mõtete mõtlemine konkreetses situatsioonis. Minu seisundi olulisus telefonimüügis. Liitumine.
  • Kuidas juhtida ja mõjutada klienti telefoni teel. Vestluse juhtimise oskused – suhtlemisskeem – miks ja kuidas tekivad suhtlemises pinged, aktiivne kuulamine – oskus ühendada kuulamine, täpsustamine ja tagasisidestamine.
  • Kuidas käituda kliendi vastupanu korral. Toimetulekuviisid keerulistes situatsioonides- hakkamasaamine kliendi vastupanu, rahulolematuse või rünnakutega.

Sihtgrupp: müüjad ja teenindajad, kes teevad oma tööd peamiselt telefoni teel.

Hind: küsi hinnapakkumist!

Kestvus: 1 päev

Grupi suurus: optimaalne grupi suurus o­n 8-12 inimest. Vajadusel saab aga koolituse alati korraldada ka korraga suuremale inimeste hulgale.

Märkused: firmasisene koolitus; avatud koolitus

Järgmine koolitus: vaata kalendrit

 

Telli koolitust: