Klienditeenindus

Tugevas organisatsioonis o­n efektiivne klienditeenindus iga töötaja vajadus ja eesmärk.

Me oleme sageli kohanud organisatsioonides heade ja tugevate teenindusreeglite või -standardide kõrval ebaefektiivset (või mittekliendikeskset) teenindamist. Miks nii juhtub? Mida o­n vaja organisatsioonis muuta, et teenindussüsteem toimiks efektiivselt? Mida teenindajatele o­n oluline õpetada ja kuidas seda teha?

Meie eristame klienditeeninduse arendamisel nelja võrdselt olulist, omavahel tihedalt seotud valdkonda, mis vajavad organisatsioonisiseselt käsitlemist ja mis otseselt mõjutavad klienditeeninduse kvaliteeti. Need o­n:

  • Klienditeenindaja isiksus – tema oskused ja omadused, tugevad ja nõrgad küljed, toimetulek pingetega, toimetulek iseendaga.
  • Organisatsioonikultuur – selle olemus, hetkeolukord, standardid, seosed teeninduskultuuriga. Organisatsioonikultuuri kaasaegsed põhimõtted. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid. Organisatsiooni klienditeeninduse standardid. Siia valdkonda kuulub ka organisatsiooni juhtimise efektiivsus.
  • Klient – kliendi psühholoogia erinevates teeninduskontekstides, kliendi tüpoloogiad, kliendikesksuse põhimõte ja selle rakendamise kitsaskohad, raske kliendi käsitlus, keeruliste situatsioonide juhtimine.
  • Klienditeeninduse protsess – protsessi efektiivne juhtimine kontakti loomisest kuni kliendi lahkumiseni. Erinevate klienditeenindusprotsesside iseärasused (saaliteenindus, telefoniteenindus jne.)

Erinevad organisatsioonid ja konkreetsed töötajad vajavad nende valdkondade käsitlust erineval määral (see oleneb individuaalsetest kogemusest, eelnevast koolituskogemusest, jm).

Meie klienditeenindusalased koolitusprogrammid sisaldavad lisaks informatiivsele osale alati ka just nende konkreetsete klienditeenindajate igapäevatöös üleskerkivate probleemide käsitlust ja situatsioonide analüüsi.

Koolitused o­n rakendusliku suunitlusega (lühidale teemakäsitlusele järgnevad harjutused, psühholoogilised mängud, arutelud).

Meie klienditeeninduse treeningute põhimoto o­n:

Klienditeenindaja o­n kliendi jaoks firma kõige kättesaadavam esindaja, kes ei müü lihtsalt kaupa, vaid oma firma väärtusi ja imagot.

– Koolitus “Hea ja toimiv klienditeenindus” annab osalejatele põhiteadmisi kliendikeskse teeninduse kohta ning võimaldab praktikumide kaudu täiustada enda oskusi;
– toetab teenindajate kliendikeskset mõtlemisviisi ja võimaldab teadvustada enda käitumist ning selle mõju kliendile;
– suunab osalejate tähelepanu teenindajale, kui organisatsiooni kultuuri kandjale – kuidas kliendi jaoks kujuneb mulje organisatsioonist.

Loe rohkem »

Professionaalsed ning sõbralikud teenindajad o­n teenindus- ja müügiorganisatsioonide edukuse peamine allikas ja see ei ole kindlasti ühelegi juhile uudiseks.

Loe rohkem »

Sellel kursusel o­n meie fookus klienditeenindaja omadustel/oskustel ning organisatsioonikultuuri arendamisel, nende tegurite seostel kvaliteetse teeninduse, teeninduskultuuriga.

Loe rohkem »

Antud koolitusel käsitleme klienditeenindaja rolli olulisust, põhilisi klienditeeninduse põhimõtteid ning praktiseerime hea teenindaja oskusi.
Kõikide teemadega paralleelselt tegeleme ka teenindajate isiksusliku arenguga – õpetame muutma oma mõtlemist efektiivsemaks – vähem muretsema, oma emotsionaalset sisekeskkonda juhtima, jpm.

Loe rohkem »

Telefon on ajaga muutunud järjest rohkem kasutatavaks müügiinstrumendiks ja suur osa kliendisuhtlusega seotud töökohti selle kasutamise oskust rohkemal või vähemal määral eeldab…

Loe rohkem »

Käesolev kursus o­n hea nendele organisatsioonidele ja klienditeenindajatele, kes o­n varem õppinud klienditeenindust, kellel o­n põhiteadmised ja – oskused olemas.

Loe rohkem »