Teeninduskoolitus “Klienditeeninduse alused”, venekeelne grupp

Koolitus on üles ehitatud kergesti meeldejääva ning kompaktsena. Inimese enesekindlust saab suurendada, omades suuremat kontrolli enda tööelus toimuva üle – koolitusel saavad osalejad hea ülevaate teenindusprotsessist ja kliendiga seotud teemadest ning tutvuvad praktiliste, igapäevases töös rakendatavate tehnikatega. Koolitusteemad ja meetodid on valitud nii, et anda osalejatele võimalikult hea ülevaade kaasaegse kliendikeskse teeninduse põhijoontest ja sisust (kliendi kasu) ning võimaldada osalejatel päeva jooksul „kätte saada“ sõnum, et teenindaja kliendikeskne hoiak on võtmeks pikaajalisele heale töövormile ning rahulolule (teenindaja kasu).

KOOLITUSE EESMÄRK:

• Anda osalejatele põhiteadmisi kliendikeskse teeninduse kohta ning võimaldada praktikumide kaudu täiustada enda oskusi.
• Toetada teenindajate kliendikeskset mõtlemisviisi ja võimaldada teadvustada enda käitumist ning selle mõju kliendile.
• Suunata osalejate tähelepanu teenindajale, kui organisatsiooni kultuuri kandjale – kuidas kliendi jaoks kujuneb mulje organisatsioonist.

KOOLITUSE TEEMAD:

• Teenindusprotsessi juhtimine ja selle etapid. Iga etapi põhieesmärgid, kliendikeskse käitumise põhijooned  igas etapis. Mida ootab täna klient kaasaegselt teenindajalt.
• Enesejuhtimise alused. Enese häälestuse olulisus hea teeninduse elluviimiseks. Kuidas meis tekivad sisepinged ning kuidas saame seda protsessi juhtida/ennetada. Praktilised tehnikad.
• Kliendi tundmaõppimine ja kontakti saavutamine. Kliendi diagnostika– kas ja millised on meie peamised klienditüübid. Kliendi vajaduste, suhtumise ja seisundi kaardistamine sobivaima kliendikeskse suhtlemisviisi valimiseks.
• Pingelised situatsioonid klienditeeninduses ja nende lahendamine. Suhtlemisprotsessi baasskeemi tutvustus. Miks ja kuidas käivituvad suhtlemisel kaitsereaktsioonid (inimene hakkab end õigustama, ärritub, jne). Aktiivse kuulamise ja dialoogi juhtimise oskuste arendamine – ametniku roll ja nõustaja rolli võtmine suhtlemisel „raskete“ klienditüüpidega, selle erinevused tavateenindaja rollist.